Emotionsarbeit: Welche Gefühle sind im Arbeitsleben erlaubt?

Emotionsarbeit: Welche Gefühle sind im Arbeitsleben erlaubt?

Roboter lösen uns nach und nach ab. Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch. Früher musste ich mein Licht noch selbst ausschalten, heute macht das Alexa für mich. Sie schreibt übrigens auch meine Einkaufsliste, speichert meine Termine und spielt für mich eine Schnulze, wenn ich mal schlecht drauf bin. Nur erkennen, wie es mir geht, das kann sie noch nicht. Alexa fühlt nicht. Sie hat keine Emotionen, kein Auf und Ab. Sie weiß nicht, was Angst oder Glück ist.

Roboter mit Herzluftballon: Roboter leisten keine Emotionsarbeit

Auch Sebastian ist wie Alexa. Nein, nicht klein und rund, sondern wie ein Roboter. Bei der Arbeit zumindest. Dort muss es schließlich professionell zugehen.

Sebastian führt seit fünf Jahren ein Team von 25 Mitarbeitern in einem Versicherungsunternehmen. Zwar verbringt er täglich viel Zeit mit seinen Kollegen, aber er kennt sie nicht wirklich. Er versucht, sich immer möglichst seriös zu geben und ist stets darauf bedacht, respektiert zu werden. Sebastian ist ein Manager. Er weiß, was bis wann fertig sein muss, er kennt die Zahlen des letzten Quartals aus dem Kopf und rümpft die Nase, wenn jemand zehn Minuten zu spät kommt. Er weiß aber auch, wann er lächeln sollte und dass er den Kopf in Empathie neigen muss, wenn ihm eine Mitarbeiterin erzählt, dass ihr Mann beim Schneiden der Hecke von der Leiter gefallen ist.

Es ist nicht so, dass Sebastian keine Gefühle hat. Die haben wir schließlich alle. Sebastian meint nur, er dürfe im Job nur die Gefühle zeigen, die von ihm verlangt werden.

Wahre, raue Emotionen gehören nicht in die Arbeitswelt. Wer die eigenen Gefühle zeigt, der ist schwach und verletzlich, der wird weniger respektiert. Außerdem können Emotionen auch ganz schnell einmal die klare Sicht verschleiern und somit rationales Entscheiden erschweren.

Sebastian übernimmt also nicht nur Führungs-, sondern auch Emotionsarbeit.

Gefühle zeigen: Emotionsarbeit bei Führungskräften

Was ist Emotionsarbeit?

Jeder Job bringt ein gewisses Portfolio an Erwartungen mit sich. Ein Flugbegleiter soll auch dann lächeln, wenn ein Kleinkind andauernd den Gang versperrt, eine Altenpflegerin soll ermutigend und eine Führungskraft inspirierend und selbst motiviert sein. Um diese Erwartungen zu erfüllen, leisten viele von uns – eigentlich wohl jeder – Emotionsarbeit.

Die amerikanische Soziologin A. R. Hochschild verwendete diesen Begriff zuerst. Sie versteht darunter die Beeinflussung der eigenen Gefühle, so dass Mimik, Gestik und unsere Kommunikation mit den an uns gestellten Erwartungen übereinstimmen. Dabei kommt es nicht darauf an, ob unser Verhalten mit unseren inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht.

Von Sebastian wird zum Beispiel erwartet, dass er erfolgshungrig ist. Das hat man ihm bei der Beförderung so gesagt. Das war ein Kriterium, weshalb er eingestellt wurde. Nun fürchtet er sich vor jedem Meeting mit seinem Chef, weil er weiß, dass er dort diese Gefühle zeigen muss – und hat sie eigentlich gar nicht. Derzeit fehlt ihm ganz einfach die Motivation, um Innovation vorantreiben zu wollen.

Emotionsarbeit klingt irgendwie stressig, oder? Ist es auch!
Viele Mitarbeiter und Führungskräfte meinen, ihre eigentlichen Emotionen seien bei der Arbeit nicht gefragt oder nicht einmal erlaubt. Ist das so?

Emotionsarbeit : Gefühle liegen wie bei einem Eisberg unter der Oberfläche

Sind Gefühle in der Arbeitswelt erlaubt?

Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen positiven und negativen Gefühlen. Damit ist aber nicht gemeint, dass es gute und schlechte Emotionen gibt. Die Natur hat uns so ausgestattet, dass jedes unserer Gefühle ein bestimmtes Ziel verfolgt. Sie sind das Bindeglied zwischen einer Beobachtung und einer darauf ausgerichteten Reaktion. Standen einem unserer Vorfahren vor Furcht die Nackenhaare hoch, dann war der Säbelzahntiger wahrscheinlich nicht weit. Angst macht uns aufmerksamer, Freude macht uns energiegeladen und Zorn entschlossen.

Diese Reaktion wurde von der Natur so vorprogrammiert und unsere Nerven im Gehirn entsprechend so verdrahtet. Paul Ekman, ein US-amerikanischer Psychologe, hat herausgefunden, dass es sieben primäre, angeborene Reaktionsmechanismen gibt, die wir durch unser limbisches System ganz automatisch zeigen. Martin Hess, ein deutscher Unternehmensberater, erklärt im folgenden Videoausschnitt anschaulich, welche das sind und warum auch negative Gefühle ihren Zweck haben.

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Gefühle zeigen: Ja, aber bitte die richtigen

Wie aber sieht es mit Traurigkeit, Frustration und Angst am Arbeitsplatz aus? Hast du schon einmal eine Kollegin bei der Arbeit weinen sehen? Überlege dir mal, was du dir in dem Moment gedacht hast. Warst du empathisch oder dachtest du: „Mensch, die soll sich aber jetzt mal zusammenreißen“? Kam dir Letzteres in den Sinn, so ist es dir auf keinen Fall zu verübeln. Uns wird schon von Kindheit an erzählt, dass Indianer keinen Schmerz kennen, Jungs nicht weinen und Mädchen nie die Beherrschung verlieren.

Negative Gefühle sind tabu! Lächelnd am Schreibtisch sitzen und dann in die Toilette verschwinden, um sich erst einmal richtig auszuheulen? Das Glas immer halb voll, statt halb leer anzusehen. Auch darüber sprach Martin Hess in seinem Vortrag.

Keine Frage, negative Emotionen sind nichts Angenehmes, weder für denjenigen, der sie zeigt, noch für diejenige, die auf sie reagieren muss. Aber: Auch Angst und Ärger müssen raus, sonst kommt es zum Gefühlsstau. Wer Stress und Frust zu lange mit sich herumträgt und dann noch gegenteilige Emotionsarbeit leisten muss, der wird diesen Druck früher oder später nicht nur mental, sondern auch körperlich spüren. Emotionaler Stress kann zu Burn-out und Depressionen führen, und dann bröckelt auch die Fassade, die man dank anstrengender Emotionsarbeit aufgebaut hat.

Emotionsarbeit: Gefühle bei der Arbeit nicht erlaubt

Wir sind alle Menschen – Gefühle gehören dazu

Fakt ist: Wir sind alle Menschen und Gefühle gehören nun einmal zum Menschsein dazu. Wir mögen denken, dass wir nur rational entscheiden, aber Neurowissenschaftler haben unlängst herausgefunden, dass das Emotionszentrum (limbische System) in unserem Gehirn für sämtliche Entscheidungen verantwortlich ist. Es wirkt wie eine Art Filter, ob und welche Informationen an die höheren Hirnregionen weitergeleitet werden. Ausgeschüttete Hormone, also Botenstoffe, werden über die Nervenbahnen weitergeleitet und von Zellen in den entsprechenden Körperregionen aufgenommen. Unsere Entscheidungen beeinflussen dann wiederum unser Verhalten.

Stellen wir uns vor, du stehst auf der Mitte der Straße und siehst, wie ein Auto auf dich zurast. Möglicherweise kann dein analytisches Bewusstsein die Zeit bis zum Zusammenprall einschätzen, aber das lässt dich noch nicht reagieren. Ganz automatisch bekommst du auch Angst. Du könntest dich verletzen, wenn nicht sogar sterben. Dieses Gefühl ist die treibende Kraft und Motivation, damit du dich schnellstens von der Fahrbahn und somit aus der Gefahrenzone bewegst. Gefühle haben deine Energie in die richtigen Bahnen gelenkt und dein Handeln beeinflusst.

Die Macht der Gefühle beeinflusst unser Handeln

Ohne Emotionen kommt Energie also oft nicht da an, wo sie gebraucht wird. Auf den Arbeitsalltag übertragen bedeutet dies, dass sich zum Beispiel Konflikte nur durch rein logisches Denken nicht lösen lassen werden. Damit wir der Situation angemessen handeln und Beziehungen aufbauen können, müssen wir in der Lage sein, unsere wahren Emotionen zu zeigen. Wer dies nicht tut, wirkt schnell gekünstelt, kontrolliert und wenig sympathisch.

Die Arbeitswelt braucht Gefühle

Auch wenn wir mittendrin stecken, im digitalen Wandel: Authentizität ist heute wichtiger denn je. In einer Zeit, in der sich die Welt immer schneller zu drehen scheint, sucht man nach Ankerpunkten – Routinen, Menschen, denen man vertrauen kann.

Wie gewinnst du das Vertrauen einer anderen Person? Indem du ehrlich und aufrichtig bist, indem du zuhörst und … Gefühle zeigst. Roboter, Computer, Geräte mit künstlicher Intelligenz können nicht fühlen, und manche Aufgabe, mancher Konflikt lässt sich nur durch Gefühle lösen, nicht zuletzt, weil immer Kommunikation im Spiel ist.

Inspiration braucht ebenfalls Emotionen. Willst du deine Mitarbeiter so richtig begeistern, willst du sie mitreißen, dann musst du sie deine eigene Leidenschaft spüren lassen. Erst wenn du einen Funken auf deine Kollegen überspringen lässt, könnt ihr gemeinsam ein Feuer entfachen.

Stimmt die Kommunikation und wird offen mit Emotionen umgegangen, gibt es außerdem weniger Missverständnisse und Fehlinterpretationen. Wenn du dir bei einer Sache unsicher bist, kannst du das gern zugeben. Keiner von uns ist perfekt und deine Mitarbeiter werden sich ungemein wertgeschätzt fühlen, wenn du sie um Hilfe bittest oder nach ihrer Meinung fragst.

Was meinst du – wäre Innovation ohne Gefühle möglich? Wohl kaum! Um voranzukommen, brauchen wir Neugierde, wir brauchen Konflikte und Authentizität.

Gefühle sind immer Spiel.

Fazit: Gefühle in der Arbeitswelt sind nicht nur erlaubt, sondern auch gefragt.

Authentizität vs. Gefühlsmanagement

Nun muss aber klargestellt werden, dass wir keine Sklaven unserer Emotionen sind. Du hast noch lange keinen Freifahrtschein, um die Kollegin, der ein Fehler unterlaufen ist, vor Wut anzuschreien und deinen Schuh gegen die Wand zu werfen.

Im Arbeitsalltag, aber auch im Privatleben ist eine gewisse Souveränität gefragt und Konflikte sollten stets distanziert betrachtet werden. Allzu starke Gefühlsausbrüche beeinflussen zwischenmenschliche Verhältnisse und im Kollegenkreis kann das verheerend sein. Wir können authentisch und uns trotzdem unserer Rollen bewusst sein. Das hat eine ganze Menge mit Selbstwahrnehmung zu tun.

Wenn du weißt, wer du bist und wie du wirkst, lernst du deine Gefühle zu kontrollieren. Hast du dich mit deinen Stärken, Prinzipien und Werten beschäftigt, weißt du ganz genau, welche Bedürfnisse und Wünsche du nach außen transportieren kannst, ohne die Selbstkontrolle zu verlieren.

Betrachte deine Gefühle in der jeweiligen Situation als Art Information und gewinne so erst einmal einen gewissen Abstand. Du bist wütend? Gut! Atme durch! Schau zweimal hin! Hast du deine Emotion wahrgenommen, so kannst du sie auch beeinflussen. Damit meine ich nicht, dass du dich verstellen oder sie verstecken sollst. Beschäftige dich stattdessen mit der Ursache für dein Gefühl und übernimm die Verantwortung für dein Innenleben!

5 Tipps für mehr Gefühle am Arbeitsplatz

1. Lerne deine Gefühlswelt kennen!

Gefühle kommen, Gefühle gehen. Viel zu selten beschäftigen wir uns ehrlich mit uns selbst und hinterfragen, warum wann welche Emotionen hochkochen. Eine gesunde Selbstwahrnehmung ist die Basis emotionaler Intelligenz. Erst wenn du deine Gefühle erkennen kannst, wirst du auch in der Lage sein, sie zu kontrollieren.

2. Trainiere deine Empathie!

Erinnerst du dich an Sebastian, der seinen Kollegen Empathie nur vorspielte? Meint er wirklich, die Mitarbeiterin würde nicht bemerken, dass er sich nicht ernsthaft für sie interessiert? Und wie geht es Sebastian, der diese Emotionsarbeit liefern muss? Statt dem Empathie-Theater könnte sich Sebastian auch ganz ehrlich in die Schuhe seiner Kollegin versetzen. Versuchte er, ihre Sorgen zu verstehen, dann würde ihm klar, warum sie unkonzentriert ist, und er könnte seine Hilfe anbieten.

3. Bleib neugierig!

Neugierde ist der Schlüssel zu Innovation und zu Veränderung. Frag nach! Höre nie auf zu lernen! Erkundige dich nach dem Wochenende deiner Kollegen! Initiiere eine Ideen-Runde, in der jeder kreativ werden darf.

4. Sei konsequent!

Nichts zerstört Vertrauen schneller als Inkonsequenz. Verhalte dich so, wie du es von anderen erwartest und akzeptiere die Ecken und Kanten deiner Kollegen. Willst du mehr Gefühle bei der Arbeit zeigen, dann musst du auch mit den Gefühlen anderer umgehen können. Übe dich darum nicht nur darin, Kritik auszuteilen, sondern sie auch anzunehmen.

5. Der Ton macht die Musik!

Möchtest du deine Gefühle kommunizieren, so achte auf deine Worte! Bleibe respektvoll, wertschätzend und hinterfrage das Verhalten anderer!

Am Ende des Tages sind wir alle Menschen – auch Sebastian. Würde er seinem Chef sagen, was ihm bei der Arbeit fehlt, um motiviert zu sein, könnten Veränderungen eingeleitet werden. Würde er ab und an mehr über sich selbst lachen, käme das bei seinen Kollegen sicher gut an. Würde er Unsicherheiten zulassen und seine Mitarbeiter um Rat fragen, wären diese bestimmt ganz neu motiviert. Führungswirksamkeit ist an emotionale Reife gekoppelt und die ist erlernbar.

Deshalb: Werde dir deiner Gefühle bewusst und traue dich, sie zu zeigen!